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A entrega de valor ao cliente e seus riscos

A última fase do processo de vendas orientado para o valor é a da implementação. A visão estabelecida considera que a responsabilidade do vendedor em todo o processo termina assim que a venda se realiza. Dessa forma, segundo essa visão, após o acordo estar assinado ingressa no negócio uma área responsável pela implementação da solução adquirida.
Essa visão requer revisão. Considerando que o maior ativo do vendedor é o relacionamento que ele nutre com seus clientes, não parece razoável que justamente no momento mais importante de todo o processo ele lhe vire as costas e delegue a outro profissional a continuidade desse relacionamento. É mais ou menos como se o marido delegasse a ida ao cinema com sua esposa para um terceiro. Certamente esse comportamento não seria saudável para a relação, além de incorrer em riscos que você pode imaginar.
Brincadeiras a parte, o vendedor que se posiciona como fonte de geração de valor aos seus clientes deve estar envolvido em todas as fases do processo comercial. O nível de envolvimento desse profissional irá variar de acordo com a natureza do negócio em que atua. Em alguns setores mais técnicos é inevitável que a entrega contemple uma área especializada, com profissionais com competências técnicas que o vendedor não possui (áreas de tecnologia, engenharia, por exemplo). Mesmo nesses casos o profissional de vendas deve acompanhar e monitorar todo o processo, pois é de sua responsabilidade a satisfação de seu cliente e ele deve zelar por isso.
Além dessa preocupação, a nova venda – a renovação do negócio – acontece no momento da entrega do bem adquirido. Sendo assim a fase da implementação pode ser concebida como a 1ª fase de uma nova venda ao mesmo cliente. O vendedor que acompanha esse processo tem informações críticas para balizar sua nova abordagem, tem ciência dos eventuais problemas que podem ter ocorrido com potencial de se transformar em um obstáculo a geração da nova venda e, finalmente, posiciona-se perante o cliente como um parceiro que está ao seu lado durante todo o negócio diferente daquele profissional que só interessou-se por ele no momento da venda e depois de assinado o acordo nunca mais deu as caras.
Um ponto importante para ponderarmos é que a prática de acompanhar a implementação da venda junto ao cliente tem alguns limites que não podemos ignorar.
É necessário equilibrar o tempo investido nessa atividade, pois o desequilíbrio pode atrapalhar o foco em outras atividades relevantes. Muitas vezes percebo que no afã de dar o melhor atendimento aos nossos clientes atuais perdemos a perspectiva de abrir novos negócios e investir em outros relacionamentos. O cliente sempre vai almejar que estejamos ao seu lado, pois confia no profissional que lhe vendeu aquele bem. Se depender do cliente ele irá solicitar todo o tempo do vendedor para ele. Não podemos correr o risco de diminuir nossa produtividade graças a esse desbalanceamento.
Outro ponto que é necessário deixar bem claro se refere à postura do vendedor em todo esse processo. A visão do vendedor como fonte de vantagem competitiva considera que esse profissional deve entregar valor ao cliente e a empresa que representa. Nós não somos representantes de nossos clientes em nossas empresas. Nós somos representantes de nossas empresas em nossos clientes e fazemos a ponte entre suas necessidades e nossas potencialidades. Digo isso, pois em não raras vezes, observo vendedores que dão a percepção de estarem na folha de pagamentos de seus clientes tal é a veemência no interesses de suas necessidades junto à empresa que representa. Novamente a resposta aqui está no equilíbrio. Não podemos ‘comprar’ a visão do cliente sem que ela não esteja validada, subsidiada por informações que lhe fazem crível. No final do dia o profissional de vendas e a organização que representa são uma única entidade e devem ser percebidos como tal.
Finalmente outro ponto se refere à visão do vendedor como ‘dono’ do cliente. O vendedor é o principal responsável pela qualidade do relacionamento do cliente com a empresa. Isso não significa que é o único elo de contato da empresa com esse cliente ou que as coisas só podem acontecer por seu intermédio. A visão do vendedor que é ‘dono’ de sua carteira de clientes e que é temido por isso na empresa, pois se ele for embora todos os clientes vão juntos é uma visão ultrapassada. Ultrapassada sob a ótica do profissional, pois não valoriza o vendedor por tudo o que ele é e sim pelo que ele detém como propriedade. Ultrapassada sob a ótica da empresa, pois não considera o valor que ela entrega ao cliente. Se você é um profissional que se prevalece exclusivamente dessa visão, sugiro mudar de postura e buscar entregar valor de outras formas a companhia, pois assim que ela diminuir essa dependência, você está fora do jogo. Da mesma forma, se uma companhia depende exclusivamente de seus vendedores para manter uma carteira de clientes estável é necessária uma reavaliação do modo com se relaciona com o mercado.
Feitas essa ressalvas podemos retornar ao início de nosso artigo: é de responsabilidade do vendedor zelar pelo relacionamento do cliente com a organização que representa. Isso significa acompanhar todo o processo, do começo ao fim, tendo uma postura equilibrada para que não perca de vista seu foco principal: o crescimento de suas vendas com sustentabilidade.

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