Quando confiança é sinônimo de mais vendas

Um dos maiores ativos que uma pessoa pode construir para sua vida é sua reputação. No contexto corporativo essa reputação se traduz em sólidos ou frágeis elos de confiança com os diversos atores do ambiente de negócios: clientes (principalmente), colegas de trabalho, fornecedores, parceiros, acionistas e assim por diante.
Em vendas estabelecer uma relação de confiança com seus clientes deve ser a principal meta do vendedor. Nunca podemos esquecer (e estou reiterando um conceito já abordado nesse espaço) que a efetivação da venda é conseqüência do relacionamento travado entre cliente e fornecedor. Esse relacionamento pode ser menos intenso - como nos ambientes de vendas simples ou transacionais – ou mais intenso – como nos ambientes de vendas ampliadas ou integradas de perfil mais complexo. O fato concreto, porém é que ele sempre se fará presente e será decisivo para o êxito de todo processo comercial.
A palavra confiança tem origem no ato de fiar junto (co-fiar) transformando a fibra em fio. Ela remonta a um contexto onde a atividade de fiar era de extrema importância econômica para os artesões e se constituía em uma tarefa complexa executada em grupo. O sucesso de todo processo exigia muita parceria e colaboração mútua. É por esse motivo que confiança é um sentimento, um valor que demanda desprendimento e crença no próximo. Essa crença é incondicional. Você não confia um pouco em determinada pessoa. Ou você confia ou não confia.
Construir esse valor na relação com seus clientes é o estado da arte da ação do vendedor. Para que esse processo seja legítimo e duradouro é necessário muita consistência e coerência em todos os momentos da relação com o cliente. Toda interface com o cliente é uma oportunidade de criar ou destruir valor. Trazendo esse conceito para o tema temos que toda interface com o cliente é uma oportunidade de construir ou destruir as bases para um relacionamento pautado na confiança.
A construção desse valor leva tempo e necessita um compromisso irrestrito com o universo do cliente. Muitas vezes são apresentadas situações onde temos a percepção clara de que existem atalhos para chegarmos a nossos objetivos mais rapidamente. Acredite: não existem atalhos para a obtenção de resultados consistentes e duradouros. Em algumas situações, alguns passos podem representar alguma perda no curto prazo. Esses passos valerão à pena se forem dados tendo como foco fortalecer os laços com o cliente e, seguramente, serão recompensados no médio/longo prazo.
Os benefícios da construção de um perfil de relacionamento dessa natureza com seus clientes são inúmeros e valiosos. O maior, no entanto, é a contrapartida que o cliente dá ao vendedor quando confia em sua ação. Essa contrapartida é tangebilizada por meio de sua abertura, de sua atenção e, sobretudo, por meio de sua boa vontade em esclarecer adequadamente ao vendedor suas demandas e explorar, juntos, como esse profissional pode auxiliá-lo por meio de sua proposta de valor.
É importante estar claro que construir um relacionamento baseado na confiança com clientes não é sinônimo de ser amigo destes clientes. Isso pode até acontecer, porém o foco aqui está centrado em um relacionamento pautado pelo profissionalismo, respeito mútuo e orientação ao universo deste cliente. Essa é uma postura de valor independente dos laços pessoais gerados por esse comportamento.
Confiança tem estrita relação com ética. Você consegue confiar em alguém que não apresenta uma postura ética? Difícil, não é? Pois o mesmo ocorre em um relacionamento profissional. Certamente um vendedor com desvios éticos não goza de uma reputação de valor junto a seus clientes. Eles podem até se submeter aos seus serviços por alguma razão mercadológica, porém nunca oferecerão os benefícios de sua confiança irrestrita.
Por mais que o termo confiança seja profundamente abstrato, todo o contexto apresentado aqui não o é. Em minhas relações comerciais tenho testemunhado e vivenciado de forma prática e muito tangível os benefícios gerados por relacionamentos comerciais com essas características. Todos os vendedores de valor que conheço, sem exceção, têm todos os predicados necessários para realizar essa caminhada. São profissionais extremamente valorizados no mercado, queridos por seus clientes e de reputação altíssima junto a seus líderes. Em geral, são profissionais que crescem exponencialmente em suas posições e, não raras às vezes, assumem posições de liderança.
Como diz aquele ditado americano: não existe almoço de graça (there is no free lunch). Só mesmo com dedicação e a crença cega em fortes valores pessoais é possível construir os fundamentos para o sucesso. A boa notícia: o esforço vale à pena.