Há algum tempo atrás, em uma deliciosa sessão de aprendizado na Escola de Marketing Industrial, do querido professor José Carlos Teixeira Moreira, fui brindado com uma fabulosa apresentação do arquiteto Roberto Pompéia. Nesse papo, cujo tema principal era “valor”, Pompéia apresentou uma instigante metáfora utilizando como referência o alpinista. A questão que se colocou para reflexão foi “qual o principal foco ou objetivo do alpinista ao escalar uma montanha?”.
Em um primeiro momento, a resposta mais evidente gira em torno do seu objetivo em atingir o cume da montanha, correto? Em partes. Afinal, existem formas muito mais racionais para se atingir esse objetivo como, por exemplo, chegando ao local de helicóptero. A resposta a essa questão está muito mais centrada no caminho a ser percorrido do que no destino. Se o alpinista orientar exclusivamente seu foco na sua meta final ele corre sério riscos de perder toda a perspectiva e atenção necessárias para chegar lá. Ou seja, mais importante do que o destino é o caminho a ser percorrido.
Essa metáfora é excelente para trazermos ao universo das vendas. Como somos 100% dirigidos ao alcance de nossas metas comerciais, inclusive devido ao modelo de remuneração adotado em geral, em muitas ocasiões perdemos a perspectiva sobre o processo que estamos adotando para atingir nossos objetivos. Nos preocupamos muito mais com o “onde” do que com o “como”. Esse comportamento é uma temeridade já que nosso destino depende essencialmente da forma como nos organizamos e administramos nosso caminho.
O raciocínio é simples: o resultado que irei atingir está intrinsecamente relacionado ao processo que adoto. Se eu adotar um processo comercial impecável atingirei os melhores resultados possíveis. Independentemente de minhas metas comerciais. Tanto eu posso superá-las quanto posso ficar abaixo do número.
Sendo assim, tão importante quanto monitorar o alcance dos números de vendas é gerenciar nosso processo comercial – nosso caminho. Processo vem do Latim ‘proceder’ que indica a ação de avançar, ir para frente. Como definição, podemos entender que processo é o conjunto sequencial de ações que objetivam atingir uma meta.
Essa visão tanto pode ser adotada tendo como foco o processo estruturado de vendas da organização como nosso próprio modelo pessoal. Todo vendedor adota um processo comercial. Alguns de forma mais estruturada outros de forma mais intuitiva.
Nesse espaço tenho insistido na importância do valor nos negócios. Aliando esses dois conceitos, temos como visão essencial ao sucesso a necessidade de se implementar um processo comercial que tenha como principal orientação o valor em suas vendas.
E quais são as etapas de um processo com essas características?
Defendo a tese que um processo comercial consiste de 5 principais fases ou etapas. Para esclarecer, veja o modelo abaixo:
Cada uma das fases merecerá um artigo exclusivo. Porém para não perdermos a visão do todo, irei apresentar nesse artigo algumas referências para reflexão:
• Segmentação de Cliente: a resposta que devemos buscar nessa fase é “do universo de clientes de meu negócio ou de minha carteira, quais são aqueles mais sensíveis ao valor que minha oferta entrega?”.
• Diagnóstico de Valor: abordamos esse tema em detalhes nos artigos “Escape da guerra de preços: mergulhe no negócio do cliente” e “Desvendando o significado do valor em vendas”, mas retomando o conceito principal, é necessário sermos diagnosticadores do valor que o cliente busca reconhecendo aquilo que tem significado em seu universo.
• Desenho da Proposta: se a metáfora da fase anterior é do médico de família, aqui é a do arquiteto. Aquele profissional que consegue sonhar conosco e tangibilizar nossos desejos.
• Abordagem Comercial: lembre-se, aquilo que não é percebido simplesmente não existe. De nada vale o êxito nas fases anteriores se o cliente não reconhecer o valor que entregamos.
• Implementação da Solução: minha tese é que a função de pós-venda deve fazer parte das atividades centrais do vendedor. É nessa fase que se inicia a nova venda para o mesmo cliente por meio de sua fidelização.
Nos modelos de vendas mais simples, com ciclo de vendas menor, essas fases podem acontecer ao mesmo tempo. Quanto maior a complexidade da venda, mais existe a necessidade de um foco específico em cada fase do processo. De qualquer forma, o processo comercial sempre irá passar, de forma integrada, por cada uma dessas fases.
Sugiro que você faça uma verdadeira auditoria do caminho que você tem adotado na sua trajetória rumo a suas vendas. Avalie como você tem desenvolvido cada uma dessas fases e reflita se não tem negligenciado nada no afã de chegar a suas metas comerciais. Lembre-se: o destino é consequência do caminho. Nos próximos artigos, iremos nos aprofundar em cada uma dessas fases do processo comercial de valor. Boa jornada!
(Pulicado no HSM Global Brasil em 24/09/2009)
