Sandro Magaldi - Vendas 3.0

A importância de um legado nos negócios

Sandro Magaldi — Sun, 22 Jan 2012 12:19:38 +0000

Um dos acontecimentos que mais chamou a atenção no início de 2012 foi a aposentadoria do jogador de futebol Marcos, o “São Marcos”, como ficou popularmente conhecido por seus milagres embaixo das 4 traves atuando pelo Palmeiras e Seleção Brasileira. Um dos momentos que mais chamou a atenção na entrevista de despedida do atleta foi quando o goleiro comentou o porquê desistiu de ir jogar na Inglaterra quando estava no auge de sua carreira. Marcos comentou que optou por continuar no Palmeiras e construir um legado, uma história ao invés de ficar pulando de time em time como é natural entre os craques da atualidade.
Você deve estar se perguntando o que essa informação esportiva tem a ver com nossa coluna. Pois em minha opinião mais do que aparenta. Os clientes, em geral, querem se relacionar com empresas cujas crenças estão baseadas em valores sólidos. Empresas que representam um importante legado tendem a ser mais valorizadas e almejadas do que aquelas que têm um perfil mais aventureiro.
É importante que essa visão esteja disseminada por todos aqueles que representam organizações com esse perfil mais longevo. Considerando que os clientes têm predisposição a se relacionar com empresas que têm um legado, cabe aos profissionais de contato com estes clientes contar essa história de forma a fortalecer os laços e reforçar o posicionamento da organização mostrando seus diferenciais.
O principal desafio das empresas, sob a ótica mercadológica, é obter vantagem competitiva apresentando ao mercado suas características peculiares, aquilo que lhe faz única. Existe uma forte tendência – e não é de hoje – pela commoditização dos produtos ou serviços. Em síntese isso significa que tudo, atualmente, é facilmente “copiável” pelos concorrentes. A trajetória de uma organização, suas crenças e valores são únicos. Ou seja, não há como outra empresa copiar esses atributos singulares. Aliar uma abordagem ao mercado que combina os diferenciais de sua oferta com as crenças da organização é uma forma de mostrar ao cliente a essência do valor que essa empresa leva ao mercado.
Preparar todos os profissionais, principalmente aqueles de contato com o cliente, para contar essa história deve ser uma prioridade para as organizações com esse perfil. As empresas que, como Marcos, esse notável personagem do esporte brasileiro, foram construídas tendo como base esses sólidos alicerces não terão problemas para construir essa caminhada. Não podemos afirmar o mesmo, no entanto, daquelas cujo foco é ser vendida amanhã para um grande investidor.
Aliás, será que o centroavante Kléber, que jogou no mesmo Palmeiras, e já está em seu 3º clube em 3 anos, terá direito a mesma mobilização quando se aposentar? É ver para crer.

Ensinando o que não se sabe

Sandro Magaldi — Mon, 21 Nov 2011 12:54:50 +0000

O atual ambiente de negócios caracteriza-se por alta dose de incerteza. Os modelos até então vigentes tem caído por terra um a um em um efeito dominó. O que ocorre no mundo corporativo, na realidade, é reflexo das mudanças que caracterizam a sociedade contemporânea.

Nos negócios, um dos reflexos dessa incerteza é a complexidade em preparar adequadamente as pessoas para operarem com êxito perante aos novos desafios que se sucedem diariamente. Essa é uma das faces muitas vezes negligenciada ou esquecida do já popular “Apagão de Talentos” que caracteriza nosso país ainda hoje (mesmo com a tal da crise global batendo em nossa porta).

As organizações e todos os atores do sistema corporativo (escolas de negócios, consultorias, governo etc) deveriam refletir com mais conseqüência sobre esse desafio. O modelo atual em ensino de gestão é inadequado, pois se caracteriza pelo desenvolvimento de programas e proposições que tem como foco principal o ensino de questões fechadas, as tradicionais “receitas de bolo”. Seguindo um padrão tradicional opta-se por oferecer um contexto onde as respostas já seguem um modelo pré-formatado.

Essa lógica, que está presente nas empresas e é conseqüência do modelo vigente nas salas de aula, atende apenas parcialmente as demandas de aprendizado das organizações e deveria dar lugar a uma dinâmica caracterizada pelo aprendizado de mão dupla, onde as soluções são construídas mediante a um diálogo constante entre professor e aluno.

O objetivo de quem ensina não deverá estar centrado em oferecer as respostas a todas as perguntas e sim em permitir que o próprio aluno tenha espaço para elaborar o significado do que busca. Essa busca estará orientada para o entendimento mútuo entre as partes – quem ensina e quem aprende – e as respostas estarão presentes na área de interseção destes dois agentes.

Parece muito distante da nossa realidade, não é? Pois retomando ao início de nossa conversa, estamos vivendo um ambiente de intensas
transformações. Para liderar esse processo é necessário refletir sobre caminhos até então não desbravados. Como na época das grandes navegações, colherão os frutos de sua ambição aqueles que ousarem novos rumos. Está mais do que chegada a hora de iniciarmos essa revolução.

Atualize-se ou morra!

Sandro Magaldi — Sun, 06 Nov 2011 01:03:13 +0000

Vivemos em uma era de quebra de paradigmas com poucos precedentes na história da humanidade. As verdades absolutas e crenças estabelecidas caem por terra como num efeito dominó. É assim na política mundial (Yes, we can!), na economia (nem se fala) e nos negócios onde esse fenômeno se repete de forma contundente. Estamos vivenciando um questionamento absoluto dos modelos de gestão em áreas tão díspares como na comunicação, nos modelos de liderança, no marketing e assim por diante.
É com esse pano de fundo que emerge o valor do conhecimento. Só mesmo por meio de uma postura incansável de eterno aprendiz é que é possível acompanhar a velocidade das mudanças e preparar-se para um ambiente caracterizado pela instabilidade.
Não há dúvida que navegamos em mares turbulentos. Uma atitude positiva perante a esse desafio, no entanto, é altamente estimulante já que podemos ser protagonistas dessa história e não meros coadjuvantes.
Na próxima 2ª feira se inicia o mais importante evento de gestão do país, a ExpoManagement. No evento que acontece em São Paulo até 4ª feira, além das palestras internacionais, é possível ter acesso a mais de 100 palestras apresentadas pelos principais experts da gestão do Brasil em Auditórios localizados na área de Exposição. Esses conteúdos são apresentados na Mostra de Conteúdos e, o melhor de tudo, são gratuitos para os inscritos no evento.
Essa é uma oportunidade única para atualizar-se, incrementar seu conhecimento e, sobretudo, preparar-se para fazer a diferença. Em toda a história da humanidade sempre que houve movimentos de ruptura aqueles que conseguiram fazer uma leitura mais adequada do contexto prosperaram. Não perca essa oportunidade e invista esses 3 dias em você. Os resultados serão profundos e consistentes.

P.S. Também estarei dando minha contribuição na programação do evento. No dia 08/11 às 14h00 estarei mediando um debate de primeira na Estação do Conhecimento “Brasil: Presença na Gestão que dá certo” com o tema “Casos Brasileiros: Alinhamento e engajamento de colaboradores em foco”. Nesse papo terei a companhia de Malú Weber do Grupo Votorantim e Rozália Delgaudio da C&A que trarão suas experiências e casos para enriquecer – e muito – a discussão. Espero você por lá.

Como é complexo ser simples!

Sandro Magaldi — Sun, 30 Oct 2011 13:12:32 +0000

As coisas mais simples na vida são as mais belas: o sorriso de uma criança, o pôr do sol, uma revoada de pássaros e assim por diante. Nos negócios não é diferente.
Uma das maiores ambições que um executivo pode ter é pautar suas ações pela simplicidade. Não me refiro aqui a ser simplório, reduzindo as coisas a uma visão simplista, mas sim a complexidade extrema de ser profundamente simples. Foi essa pauta que sempre orientou ações de líderes vencedores no Brasil e no mundo como Samuel Klein nas Casas Bahia, Sam Walton no WalMart ou o lendário Peter Drucker entre tantos outros.
O problema é que muitas vezes confundimos profundidade com complicação. Nossos clientes buscam soluções adequadas às suas necessidades. Isso não significa que essas soluções devam ser complexas e difíceis de serem decifradas. A complexidade, na realidade, reside no processo de desenvolver as proposições de valor ao cliente e não, necessariamente, na proposição em si. O segredo está em transformar uma solução complexa em algo simples, facilmente percebido.
Esse foi o desafio que pautou Steve Jobs na Apple. A simplicidade extraordinária do I-Pod, do I-Phone e, finalmente, do I-Pad são espetaculares e seguem uma linha que se iniciou nos primórdios da Apple com os Macs. Quando a organização conseguiu comunicar adequadamente o poder dessa simplicidade aos clientes o resultado foi avassalador.
É evidente que a maioria de nossas organizações não tem o poder mágico das soluções da Apple, porém sua referência pode ser aplicada a qualquer negócio, mesmo os mais áridos que atuam no setor B2B.
Como só tem valor aquilo que é percebido pelo cliente, a comunicação ocupa lugar central nesse contexto. O conceito de comunicação, no entanto, deve ser encarado com uma lente mais ampla. Tudo comunica em uma organização: suas instalações físicas, as notícias publicadas a seu respeito na mídia, sua propaganda, seus profissionais de interface com os clientes e assim por diante. Não à toa a Apple investiu tanto nas Apple Stores pelo mundo, na formação de seu pessoal de atendimento, no engajamento com seus clientes etc.
Temos de nos preparar para esse contexto buscando sempre a profundidade da simplicidade em nossas ações que se traduzirá na forma como desenvolvemos soluções, nos relacionamos e nos comunicamos com nossos clientes. Ao adotarmos essa pauta notaremos um paradoxo instigante: como é complexo ser simples!

Quando demitir clientes é a melhor saída

Sandro Magaldi — Sun, 23 Oct 2011 14:02:43 +0000

No último artigo abordei aqui a importância da segmentação no processo de vendas que significa, em síntese, selecionar os clientes certos para seu negócio. Comentei, no final do texto, que uma das conseqüências de um bom processo de segmentação é que, em algumas situações, você se dará conta que atende alguns clientes que, no final do dia, não valem à pena. Essa reflexão é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Muitas vezes no afã de gerar resultados expressivos em vendas confundimos conceitos e não nos damos conta de que mais importante do que o volume de vendas é sua rentabilidade.
Outro fator tão relevante quando o financeiro é o da qualidade da relação. Existem clientes que “derrubam o moral da tropa”, ou seja, são clientes que adotam uma postura muito agressiva e inadequada na relação com sua organização e, sobretudo, com seus profissionais de interface. O efeito gerado por essa relação é tão nocivo que acaba influenciando negativamente todas as pessoas da equipe, diminuindo sua motivação e gerando um desgaste que fatalmente se estenderá no atendimento a outros clientes mais atrativos.
Qual a saída para casos como esse? O primeiro passo é esgotar todas as possibilidades de adequação do cliente a realidade de sua empresa seja no que se refere à visão financeira, seja no que tange a qualidade do relacionamento e das interfaces. É fundamental, nesses casos, o desenvolvimento de uma pauta clara destinada a esse tema com uma agenda de conversas francas junto aos principais interlocutores do cliente apresentando, de forma conseqüente e ponderada, todo o contexto. Abertura e transparência são as palavras-chave nessas situações. Esses diálogos devem acontecer com os principais líderes da organização cliente, pois, muitas vezes, esses profissionais podem não ter a noção clara do que está acontecendo e os riscos da ruptura do relacionamento.
Se mesmo após todas essas tentativas o cenário não for alterado a recomendação é uma só: demita seu cliente. Essa recomendação pode parecer dura e desconectada da realidade, porém, faço essa afirmação baseado em minha experiência prática. É necessário um plano de ações orientado ao desligamento desse cliente de sua carteira, pois, do contrário, o prejuízo causado por esse relacionamento, tanto financeiro quanto emocional, será irreversível.
É evidente que todo esse processo deve acontecer de forma muito cautelosa, cercando-se de todos os cuidados necessários, porém, recomendo firmemente uma análise estratégica de situações com essas características para que sua organização não fique à mercê de clientes que não estão comprometidos com o crescimento saudável da relação e sim preocupados, exclusivamente, com seu próprio umbigo.

Segmentação: A prática de escolher os clientes certos para o seu negócio

Sandro Magaldi — Sun, 02 Oct 2011 15:21:19 +0000

No mundo dos negócios cada vez mais aquela máxima de que não “conseguimos atender com excelência a todos os públicos” se faz presente. A lógica do “tamanho único”, ou como diz o americano do one size fits all, não faz mais sentido em um contexto que se caracteriza por clientes que anseiam serem tratados como indivíduos. Migramos do ambiente massificado, onde as empresas davam as cartas fazendo com que os clientes se adaptassem a suas ofertas (lembre-se da célebre frase de Henry Ford: Todos podem comprar um carro desde que ele seja preto) para um cenário onde são as empresas que devem adaptar suas ofertas para atender a seus clientes.
As implicações dessa dinâmica é que toda empresa deve exercitar a prática da segmentação. Esse é um termo que soa meio teórico, pois está presente em todos os livros de marketing, porém é de uma simplicidade e lógica avassaladoras.
O conceito de segmentação consiste na seleção de grupos de clientes com perfis e demandas similares alinhados com sua proposta de valor e que sejam atrativos para seu negócio. A atratividade está relacionada ao tamanho desses segmentos e sua perspectiva de rentabilidade. Esses grupos não podem ser estreitos demais fazendo com que não seja compensador investir esforços nesse sentido e também não devem ser largos demais de modo a não evidenciarem suas principais características impedindo uma abordagem mais focada.
Para cada segmento identificado é necessário que seja estabelecida uma estratégia de abordagem. Em alguns casos é demandada uma atuação por meio de força de vendas direta, em outros será necessário a atuação por canais diversificados e assim por diante. A comunicação com cada um desses públicos também deve ser realizada de forma personalizada de modo que cada cliente entenda que aquela proposição foi desenvolvida para ele.
Em essência a prática da segmentação consiste na seleção dos clientes com os quais a empresa deseja se relacionar. Dessa reflexão pode ser que a organização conclua que é necessário abrir mão de alguns clientes. Esse, no entanto, é assunto para nosso próximo artigo. Até lá.