Você é tão bom quanto são seus clientes

Um dos maiores riscos que qualquer organização pode correr é atrair clientes inadequados para seu negócio. Clientes fora do perfil, desalinhados com os valores de uma empresa, geram um prejuízo incalculável, pois, via de regra, influenciam negativamente no moral de seus colaboradores, fazem exigências incompatíveis com seu nível de investimento e, pasmem, mesmo que esses investimentos sejam altos, no médio prazo destroem mais valor do que constroem para a organização.
Essa convicção tem sido talhada ao longo de minha experiência profissional e não é de hoje que preconizo que as organizações devem ter coragem de demitir clientes indesejáveis. Essa semana, no entanto, em um papo inspirador com Selma Santa Cruz, VP de Planejamento do Grupo TV1 (certamente teremos muitas outras referências a Selma nesse espaço) tive acesso a outra visão que reforça essa convicção: uma empresa é tão boa quanto são seus clientes.
Quanta oportunidade de reflexão traz essa frase!
Por um lado está evidente a relevância que um cliente exigente pode ter para uma organização. Seu alto nível de exigência desafia a todos na empresa e faz com que tenhamos que “subir a barra” de nossa entrega. Quando enquadrado no contexto correto, ou seja, considerando que o foco desse cliente é criar valor junto com a organização e que existe um alinhamento de valores e visão entre as empresas (e, principalmente, entre as pessoas que representam essas empresas), os resultados tendem a crescer exponencialmente – não sem um esforço proporcional. E o mais relevante: a experiência acumulada com esse relacionamento será transportada para todos os outros relacionamentos da organização de modo que a tendência é um incremento importante no nível de serviço prestado ao mercado como um todo gerando maior competitividade para o negócio.
Por outro lado já mencionamos os potenciais danos causados por aqueles clientes desalinhados com a organização. Além de todos os efeitos já comentados, manter em sua carteira clientes desqualificados irá rebaixar seu nível de entrega, já que sua equipe estará muito mais focada em resolver problemas e administrar os conflitos do cliente do que fazer a diferença de fato. Com o tempo o mesmo efeito mágico causado por clientes alinhados acontecerá às avessas: a organização estabelece um patamar de entrega medíocre e os melhores talentos tendem a partir em busca de soluções mais desafiadoras.
Por último, mas não menos importante. Lembra-se daquele ditado: “diga-me com quem andas que te direi quem és”. Pois ele cabe como uma luva nesse contexto. Uma das coisas que melhor simboliza uma organização é seu portfólio de clientes.
Qual sinal você quer que sua organização dê ao mercado?