Rubem Alves é um dos pensadores brasileiros mais brilhantes da atualidade. Seus textos falam sobre educação, filosofia, política e diversos outros assuntos. A essência de seu pensamento reside em sua visão a respeito de nossa vida cotidiana. Um dos artigos mais brilhantes do autor, “Escutatório”, traz um ensinamento de absoluta relevância para nós vendedores. Um ensinamento básico, essencial que, no entanto, muitas vezes, negligenciamos. Segundo o autor, há uma proliferação no mercado cursos de oratória, porém ele nunca viu um curso de escutatória. Todo mundo quer falar, mas ninguém quer aprender a ouvir.
Acredito que todo vendedor que já participou de algum treinamento de vendas já ouviu a importância de saber ouvir, porém confesso que, mesmo atuando há mais de 20 anos na área, ainda me pego caindo nessa armadilha em minhas reuniões de vendas.
Por que será que isso acontece? Como argumenta Rubem Alves parece que a gente não agüenta ouvir o que o outro diz sem logo dar um palpite melhor, sem misturar o que ele diz com aquilo que a gente tem a dizer.
Creio que não existe uma resposta única para esse tradicional hábito do vendedor. Pode acontecer pelo fato de que quando estamos falando temos a falsa percepção de que estamos no controle (mero engano). Ou ainda pode ser resultado da falta de paciência – e talvez humildade – em ouvir o cliente, suas indagações, suas dores, enfim, entender o que se passa e seu mundo.
A despeito da resposta certa – e cada um tem de encontrar a sua – saber ouvir é mais do que um hábito que devemos exercitar. É uma qualidade indispensável para o sucesso do vendedor nos dias atuais já que, cada vez mais, temos de entender o universo do nosso cliente e suas demandas para construirmos nossa abordagem comercial orientada a essa visão. Ao invés de destrambelharmos a falar devemos concentrar nossa abordagem no ato de fazer as perguntas certas e dar tempo ao cliente para que ele aborde sua visão a respeito de cada ponto abordado.
Há cerca de 10 anos atrás atuava como Diretor Comercial em uma empresa de tecnologia subsidiária de uma empresa americana quando recebemos a visita do melhor vendedor da matriz. Tratava-se de um brutamontes, ex-jogador profissional de futebol americano que, apesar do tamanho amedrontador, era muito boa gente. Planejamos uma agenda com uma série de reuniões com nossos melhores clientes e prospects.
Em uma dessas reuniões visitamos um importante empresário do setor imobiliário, líder em seu ramo de atuação. Na ocasião esse cliente – que não falava sequer uma palavra em inglês – desandou a falar sobre como surgiu seu negócio, o orgulho de seu crescimento e os desafios para os próximos anos. Quando fazia seu discurso seus olhos brilhavam entusiasmado com sua própria história e motivado pelo futuro. Ouvi atentamente toda sua abordagem e, após sua fala, comecei a mostrar como a solução que eu vendia poderia ser útil a seus desafios. Essa última parte levou menos do que a metade do tempo de toda a abordagem do cliente. Percebi certa inquietação no meu colega americano, mas não levei em consideração até porque ele não devia estar entendendo nada do que se passava.
Quando terminou a reunião e estávamos longe do escritório de nosso cliente ele me questionou: “porque você deixou o cliente dominar a conversa e tomar conta da situação?”. Fique meio sem resposta, pois, na realidade essa não era minha percepção. Tentei explicar por um lado, por outro, chegou uma hora, porém que refleti e cheguei à conclusão de que não adiantava tentar argumentar sobre a evolução daquela reunião, pois meu colega americano era adepto daquele estilo clássico de vendas – ultrapassado, aliás – que consiste em sentar na frente do cliente e despejar a argumentação básica de vendas sem dar tempo para que ele absorva todas as informações que estão sendo transmitidas.
Até hoje me recordo desse caso quando me deparo com as situações onde caio nessa mesma armadilha. Não sei onde se encontra meu colega ex-jogador de futebol americano. Tenho a sensação, porém, que ele não está envolvido em uma ambiente de vendas consultiva, de valor. Talvez ele continue dando suas trombadas por aí...
P.S.: Recomendo entrar no site de Rubem Alves – www.rubemalves.com.br – e conhecer mais de seus pensamentos tão valiosos.
